飲食店の店長は耳タコ？超重要なQSCAとは？さらに顧客に感動を与えるHVBとは？徹底解説！

飲食店の店長をしていると、超重要なキーワードとして良く出てくる「QSCA」というアルファベット。

超重要な理由はQSCAは店舗の売上に直結するからです。

この記事の前半ではQSCAとは何かを解説します。記事の後半では「顧客感動を生み出す」といわれている「H」「V」「B」を解説します。

今更聞けない！売上に直結するＱＳＣとは？

「QSCA」で顧客満足が高まる

「QSCAレベル」とは以下のことです。

QSCAに取り組む理由は

顧客満足度を上げて、リピーターを獲得するため

飲食店の客数は「新規3割 リピーター7割が理想」と言われています。安定した営業をするためには、リピーターをどれだけ獲得するかが非常に大切です。

それぞれの項目が具体的にどのようなモノなのかを理解し、どうやって高めていくか作戦をたてて実行するのが店長の仕事です。

Q 料理の質

高級食材を使えば料理のクオリティが高まる、というものではありません。クオリティーは、味付けや見た目だけでなく、様々な基準で判断されます。

また、提供されるまでのスピードも重要です。スピードと品質は違うでしょ？と思われるかもしれませんが、料理全体の満足を判断する重要な要素です。

S 接客の質

料理だけでなく、接客の印象も「もう一度この店に来たい」を左右する大切な要素です。

一方で「無愛想だ」「レジの応対が最悪」など、厳しい意見が口コミサイトに書かれる時代です。料理だけでなく、接客の質にもこだわりましょう。

店長は、自分の店に求める接客のレベルを明確にして、全員で共有する必要があります。コアな客層や料理の単価に合った接客が求められます。

接客を理想のレベルまで引き上げるために、ミーティングやトレーニングを重ねます。

C 店舗の清潔さ

クリンネスは衛生・清潔に関する基準です。飲食店の安心・安全にかかわる部分なので、お客様の信頼を裏切ることが無いように常に意識しましょう。

などなど、細かくあげればキリがありません。日々働いてるスタッフだからこそ当たり前になって気付きにくい部分には特に目を配りましょう。

のれんの交換やエアコンの清掃などは、汚れに気付いてから対応していませんか。定期清掃表にまとめ、常にきれいな状態が保たれるようにしましょう。

A 店舗の雰囲気

・快適な空間の維持

最低限の快適な空間が整っていなければ、たとえ料理と接客が素晴らしくても、途端に興ざめしてしまいます。

店長は基準を明確にし、できていない時はすぐに指導をしなければなりません。

・魅力的な雰囲気の演出

店のコンセプトによって、演出の取り組み方は違います。会社の方針や店長の想いに沿って、空間全体から細かな小物の配置までこだわりましょう。

店の雰囲気とは、例えば「落ち着く⇔賑やか」「古き良き⇔近未来感」「季節を感じる⇔無機質」など、居心地の良さの種類の事です。

店内デザイン・照明・音楽は空間そのものを作る要素、季節のディスプレイや装飾の小物・絵画などの調度品は雰囲気を補完する要素です。

顧客感動を生み出すH.V.Bとは

近年、「QSCA＋H」「QSCA＋V」「QSCA＋B」という表現がみられます。

「H.V.B」の要素は、QSCにプラスする事で、顧客満足では感じない、より高いレベルの感情をお客様の心に芽生えさせることができます。

それが「顧客感動」です。お客様は、お店に対してそのような感情を抱くことで、より強いファン・ヘビーユーザーへと変化してゆきます。

H：おもてなし、思いやり

S:サービス…「正確、適切、笑顔、スピーディー」です。これらが維持されている接客では、顧客満足が感じられます。

ホスピタリティがある接客では、顧客満足を超えて、顧客感動を与えることができます。

課題は、経験豊富でモチベーションの高いスッタフと新人スタッフでは、ホスピタリティのレベルに大きな差が出てしまうことです。

個人の力に頼ると「あの人は(あの時は)してくれたのに…」と、接遇にムラができてしまい、お客様の期待を裏切ることにつながります。

V：付加価値

付加価値とは、「他(ライバル)とは違う独自の価値を付与する事」。つまり「この店でしか味わう事のできない何か」です。

例えば、この店でしか味わえない素材・料理がある、この店の接客は別格だ、他の店よりくつろげる雰囲気…といったものが付加価値となります。

個人経営であれば、どのように差別化するかを、チェーンの飲食店であれば、自社の魅力とは何かを再認識することで、付加価値が見えてきます。

B:感情を満たす

ブランド力のある飲食店とは、そのお店で食事をする事で満たされる特別な感情がお客様の中にあること、そしてそれが強く支持されているお店です。

そもそもブランドの本来の意味は「銘柄・印・品種」などですが、転じて、そのような銘柄や印と結びついた「イメージ」「感情」の事を指します。

顧客はブランド品を手に入れることで、そのブランドのイメージと同等の評価を他者から得ることができる、あるいは自己満足的に欲求が満たされます。

近年ではSDG’sやLGBTへの取組みがブランドイメージに結びつくこともあり、企業活動そのものがブランド力を持つようになっています。

ブランドが持つイメージや、ブランドを利用した時に生まれる感情が、お客様からのゆるぎない支持を得ることにつながるのです。

QSCA・HVBの注意点

顧客のニーズに合わせる

今のレベルのQCSAで良いのか、より高いレベルのQSCA追求するのか、という判断をするのは店長の重要な仕事です。

自分の会社・店舗の「客層」「店の利用動機」「価格帯」などよって達成するべき顧客満足の内容は異なるからです。

顧客のニーズとズレてしまうと今までの顧客が離れてしまいます。よかれと思って取り組んだことが、お客様の不満につながってしまうこともあります。

スタッフの負担を考える

課題と問題意識をもってQSCを上げようとしても、急激な変化はお客様にとっては良くても、スタッフにとっては大きな負担になります。

店長が独断専行でQSCを上げようとしても、絶対に実現しません。一時はQSCが上がったように見えても、決して持続しません。

「なぜこれに取り組むのか」「代わりに、やらなくて良い事を決める」など、今いるメンバーとよくミーティングをすることを忘れないようにしましょう。

適正な利益を得る

ホスピタリティ、付加価値、ブランド力向上というのは、安さ重視の価格競争から抜け出すための取組みです。

「このサービス、この料理でこの価格！」というのも魅力的ですが、付加価値のあるサービスや料理にはしっかりと報酬を頂戴するべきでしょう。

まずは、できる事から始めよう

「顧客感動を与えるハイレベルなおもてなしって何だ？」「高級食材を仕入れるルートもお金も無いよ…」と、難しく考えなくても大丈夫です。

例えば、今の料理の完成度がもっと高まる取り組み(熱々・キンキンなど)をするだけで、値段以上の満足を感じてもらえるかもしれません。

お子様・妊婦・ご高齢の方へのちょっとした声掛けや気配りに取り組むことで、「ぜひ、また来よう」と思ってもらえるかもしれません。

コストをかけなくても、働く人の意識と行動を変えることで、QSCを上げることができます。

まとめ

この記事では、飲食店の経営でよく言われるQSCAとは何かを紹介しました。また、顧客感動を与えるためのH、V、Bについても解説しました。

飲食店にとって顧客満足度を上げてリピーターを獲得することは非常に重要な課題です。QSCAは、そのための大切な要素です。

自分の店で何がどこまでできるのかをよく判断した上で、お客様により高い満足を感じてもらうために取り組んでゆきましょう！