【飲食店クレーム謝罪文】丁寧な書き方や注意点を徹底解説！衣服汚損・接客態度…ケース別に例文紹介！

飲食店店長の仕事の中でも、クレーム処理は精神的にキツく、時間もとられる大変な業務です。

特に「謝罪文を書く」「謝罪のメールを送る」対応は特に頭を悩ませます。

ネットの例文は自分のケースに当てはまらない・簡潔すぎて気持ちが伝わらなさそうなど、参考になりづらい場合もありますよね。

この記事では、基本的な謝罪文の流れと、色んなケースを想定した上で、できるだけ丁寧な謝罪文の書き方を紹介します。

この記事を参考に、実際のクレームに沿った内容を盛り込みながら謝罪文を完成させましょう！

謝罪文が必要な場面

お客様相談室などのメールへの返信

謝罪文作成で一番多いのは「お客様相談室」に寄せられたクレームへの返信です。

お客様が、直接言えなかったけれど、後になって怒りがこみ上げたりしてお客様相談室に書き込んだ場合です。

メールの返信はできるだけ早く（おおむね24時間以内）することが重要です。

お詫びの品などに添える時

クリーニング代や会計ミスの返金分を現金書留で郵送する場合、代金だけがチャリンと入った封筒が送られてきたら、相手はどう感じるでしょうか。

割引券やお詫びの品をお送りする時も同様です。謝罪文がなければ、誠意も何も感じられません。

すでに電話のやりとりなどでも何度もお詫びをしていたとしても、改めて謝罪文を書いて同封しなければいけません。

謝罪文・謝罪メールを書き始めよう

来店したのが初めての方

初めて・かなり久々の利用の場合はそれに応じた文章にします。

何度か利用されている方

常連様や、定期的に利用して頂いているお客様の場合は「平素より～」と始めます。

「この度は～」で謝罪の本題に入る

「この度は」の前に必要な文章

お客様相談室へのメールの返信など、初めてクレームの相手に連絡をする時は、「この度は～」の前に以下のようなひと言を入れましょう。

この度は～と本題に入る

店側が、お客様に対してどのようなミスをして、どのような被害を与えたのか・どのような思いをさせてしまったかを書きましょう。

「それだけじゃない被害」があれば言及

「家族の祝いの席を台無しにした」「重要な接待だったのに」のような、スタッフのミスによって、宴席そのものを台無しにしてしまった場合です。

文章の中でそういった被害にもにきちんと触れておくことで、より謝罪の誠意を感じて頂くことに繋がります。「また、～」と続けます。

「本来であれば～」で気持ちに寄り添う

クレームは「お客様の期待値とのギャップが大きい時」や「当然〇〇すべき場合に、そうならなかった時」に発生します。

「本来であれば〇〇があるべき接客・料理・店の状態であるにもかかわらず～」となります。

「にもかかわらず」で改めて謝罪を述べる

何が悪かったのかを書き、謝罪します。お客様が怒っている理由、わざわざご意見を寄せて頂いている理由に寄り添った文章にします。

ちなみに、漢字は「×関わらず」ではなく「〇拘わらず」が正解。ひらがなで構いません。

「～につきましては」で改善策を書く

起きてしまったクレームに対しての改善策を書き、結びへ向かいます。

スタッフ個人へのクレームの場合

接客態度に関するクレームは、該当者個人への注意をすでに促していることが必要です。

店全体の失態の場合

衛生管理・料理の質やスピード・本社のシステムやホームページといった事がクレームの原因となっている場合は、それぞれ具体的な解決策を書きます。

「今後は～」で締めに入る

今後はどのような店づくりをしてゆくかを簡潔に述べます。

最後は軽めの謝罪で締める

同封しているものがあれば一言

返金分の現金やお詫びの割引券など、手紙と一緒に同封している物品があれば書きます。

最後のお詫びと役職・氏名

最後にもう一度謝罪の言葉を書きます。

接客態度・店内の清掃やサービスへのお叱りや疑問の声であれば、貴重なご意見を寄せて頂いたことへの感謝があると丁寧です。

衣服の汚損・異物混入など、直接的な被害を訴えている場合はクレームが寄せられるのは当然のことです。

「ご意見を頂き、感謝申し上げます」などは開き直っているような印象を与える可能性があるため省き、簡単な謝罪で締めます。

お詫びの品に添える謝罪文の例 ※使う状況に注意！

お詫びの品や返金分の現金などを郵送する時は、何のメッセージもなくその物だけを送るのは絶対にNGです。

一通り謝罪が済んでいる場合は、上記のような丁寧な謝罪文ではなく、軽く添える程度の謝罪文でも構いません。

お詫びの品に添えるような短めの謝罪文の例文の記事を見る。

逆に、まだ謝罪ができていない、原因・再発防止などを伝えていない場合は、この記事の流れにのっとった丁寧な謝罪文の方が望ましいでしょう。

手書きの場合の注意点

修正ペンや修正テープはNG

謝罪文を便箋に手書きする場合、鉛筆やシャーペンは用いません。

ですので、書き損じた時は書き直しになり、時間がかかってしまいます。考えながら書くと、必ず失敗します。

パソコンで文章を作成し、手直しをして完成したものを見ながら手書きをします。

無難な便箋とボールペンは常備しておく

いざという時にすぐに対応できるように、無難なデザインの便箋と、書き味のよいボールペンは常備しておきましょう。

イラストの入った便箋や、インクがかすれ気味な安価過ぎるボールペンは避けます。

軽めの謝罪文で対応する場合は一筆箋のようなサイズも重宝します。

読みやすく丁寧な文字を意識する

くずした漢字を多用したり、書きなぐったような印象を受ける書き方は、誠意を感じられません。

ただ、めちゃくちゃきれいな字である必要もありません。文字のとめ・はね・はらいを丁寧に書き、誠実な印象を感じさせるように意識しましょう。

これを機に、少しでも丁寧な字を書けるように研鑽するのもいいかもしれません。

メールの場合の注意点

タイトルは社名・店名が無難

文章は短く、適度に改行する

お客様が謝罪文をスマホで読まれた場合は、文章が長すぎると読みづらく、ストレスに感じてしまいます。

「。」ごとに改行を意識しましょう。

送信する時間帯に注意する

飲食店では、開店前や閉店後に事務作業をすることが多くなってしまいます。

早く返信を送ろうとして非常識な時間帯に送信しては2次クレームになってしまいます。

電話番号があれば、まずは電話！

お客様相談室のメールにお客様の情報として電話番号があれば、メールを送るよりも前に、電話を掛けましょう。

わざわざ番号を記載しているということは、責任者からの連絡が欲しいという意思表示である場合がほとんどです。

お詫び電話のかけ方・注意点の記事を見る。

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お昼と夕方の2回掛けても相手がでず、翌日のお昼にもう一度掛けてもでなかったら、夕方～夜にメールを送るという判断をします。

謝罪文の冒頭の「この度は～」の直前に以下の文章を入れます。

その他の注意点

時候の挨拶は不要

謝罪文の冒頭に季節の挨拶は不要です。

今回の来店・当店を選んでいただいた感謝を伝えたのち、すぐに本題に移ります。同様に、後半に「ご自愛ください」のような文も必要ありません。

誤字脱字に注意

特にお客様のお名前には十分注意をします。

「高と髙」「崎と﨑」など、注意していないとうっかり見落としてしまう事があります。

手書きで便箋に書く場合、数字は漢数字、英語はカタカナで書くか用紙を横にして左から右にアルファベットを書きます。

店長さんへ

クレームは、自分達では見過ごしがちな問題点や課題が浮き彫りになります。

それは、店をレベルアップさせるチャンスでもあります。

しかし、対応に時間が奪われ、精神的に負担になっている事が多いのも現実です。

謝罪文の文章の書き方や言葉使いの良し悪しで悩む時間はもったいないと感じます。

原因をつきとめ、どうやったら2度と起きないか解決策を立案し、実行することこそ店長の仕事なのですから。